文字紀錄 / 周盈君

今天的用戶體驗基礎課程，老師以「要研究什麼？」「要設計什麼？」「為什麼要走進使用者生活田野？」三個問題作為架構，並用街道上、高鐵、圖書館中的觀察經驗來說明使用者經驗研究與設計。

「到底什麼是研究？」蔡志浩老師首先提醒：「態度要對！」才知道怎麼用適當的方法工具，去解決適當的問題。

其實，使用者經驗就是：發現一個真實的需求，找出解決的方案，並且把它轉成好用有用的設計。所以，要設計的不只是產品或服務，更是產品或服務在使用者生活中的價值。設計是使用者藉由產品或服務從一個「狀態」，來到更好狀態的過程。

「那麼，要研究什麼？」

大家知道使用者經驗研究的研究對象，就是使用者。但使用者是誰呢？「他們不是所有人的全部，而只是一部分。」

所以，使用者研究要研究的是「個體和世界的關係」，特別是在「發現需求」，不是只要觀察使用者用產品的行為而已。

知識的重要性

在講解方法之前，老師先強調知識的重要性。「有多少知識就能夠看多深」，老師進一步解釋，有背景知識跟沒有經驗的人去觀察同一件事，所發現的事情是不一樣的。

以醫療為例，人們的需求其實是健康，而不是那些醫療產品或服務。當我們了解了健康的定義，知道不健康只是包含生理，也包含心理與社會健康。當有了相關知識時，在看產品和服務就會有不一樣的想法。

老師再以運動為例，「要開發一個運動穿戴裝置，如果本身不運動也沒有這些知識，要如何設計一個符合運動需求的裝置呢？」其實很多人的運動方式是不適當的，也不知道自己的需求，所以，單純從訪談和觀察是歸納不出來的，運動的需求必須從知識推導，要有足夠關於飲食、體適能、身體組成的知識「沒有足夠的背景知識，再怎麼歸納也看不到需求！」

研究的本質與科學研究

曾經受過臨床訓練的蔡老師體會到，使用者研究的過程就像臨床推論，根據知識與證據檢驗並排除假設，最終形成診斷。有資料的研究都需要跟知識做連結，所以，需求不是單純從資料中歸納出來的，而是結合知識推論出來的。經過歸納、演繹，這些是研究者應該要有的經驗。

發現與驗證

科學研究有兩種脈絡：科學驗證、科學發現，這兩件其實是不一樣的事情。科學研究的流程從描述開始，觀察並描述現象，再解釋、預測、控制。有了描述和解釋，經由洞察跟轉化，能夠預測使用者怎樣會過得更好，試著透過設計來想辦法讓他達到更好的設計。所以可以說，設計就是一種科學研究中的「控制」。

驗證，就是「把事情做對」，用各種方法來檢驗假設的過程。這個過程包含兩個層次：第一個層次是策略，知道可以用某種方法解決相關的問題。第二個層次是後設策略，知道何種問題須要使用何種方法解決。

提到研究，就會想到「嚴謹」這個詞。以量化研究來說，一板一眼的嚴謹指的應該是「驗證的過程」。

而發現這件事是沒有規則可循的，就是要能夠「做對的事」，它仰賴後設認知，知道如何發現真正需要解決的問題。研究者必須知道知識從何而來，基本的認知功能被滿足以後，就要意識到還有很多事情沒看到的，意識自己認知的限制。

所以發現依賴直覺、知識、大量投入。老師大力推薦《科學發現幕後的黑色喜劇》這本書，許多發現的過程並非一板一眼的，而可能來自意想不道的突發狀況。

「發現其實來自直覺！」研究使用者，必須進入田野，進入使用者的生活，有大量真實的脈絡細節。過程中產生的想法，跟觀察到的現象一樣重要，甚至更重要。

在業界，可能大家會期待在課堂上得到一些方法可以直接用，但老師提醒，大家必須欣賞這件事情的「沒有規則」。「方法是驗證的時候用的，而不是發現的時候用的」驗證是科學方法的基本精神，有想法才來驗證。

驗證有其可否證性，理論永遠不可能被證明為真，只可能被推翻（證實為偽）。因此，自己要有嚴謹的思維，當很多研究都不能推翻某個理論，它就愈有可能是真的，當然還是有被推翻的可能，永遠無法證明它為真。要習慣這個思維：「不要把科學當成二分的事情，不要把很多的發現當成確定的事情。」

老師進一步解釋，直覺和偏見是不一樣的意思，每個人或多或少有些偏見。所以老師建議，最好要有異質性高的團隊，當自己提出直覺時，其他人會問「為什麼你會這樣想？」自己也要學會提出證據去推論。

當你實際去研究時，想法可能被推翻或是產生新想法能存活到最後想法，就是最可能的需求。

做研究是在過程中去避開很多冤枉路，快速地去檢驗你的想法。例如，做訪談的時候，訪問了幾位受訪者以後會開始排除掉自己本來以為的使用者需求，砍到最後留下來的就是比較接近的。原型設計也是，每個原型就是一個假設，原型設計在初期要盡快推出，才能「早點失敗、快點失敗、經常失敗」，以達到最接近目標的成果。

研究論理

在討論研究目的和方法之後，老師特別解釋研究倫理觀念。研究有可能會傷到人，訪談、研究結果的運用，都可能傷害研究參與者。業界沒有倫理審查，多半仰賴研究人員自律。而網路上常看到的「社會實驗」影片內容，其實是違反研究倫理的。老師特別提醒，雖然進行的研究不是學術實驗，也應該要用最高標準去看待自己。

以下是研究倫理需要注意：參與者知情同意，研究者盡量不欺騙隱瞞，且進行事後解說。除此之外，也需注意最低限度的風險，若讓參與者去做平常沒有在做的事情，就要非常小心。

「設計什麼？」

首先，老師先提到「狀態轉換」（State Transition）：個體原本處於某種實體、生理、心理、社會、文化的狀態空間，特定的產品與服務就是一種可用於轉換狀態的工具，讓個體來到另一種實體、生理、心理、社會、文化的狀態空間。

而使用者經驗設計，就是去想「使用者用了產品之後他要能夠變得多好？」老師建議大家，企圖心要強一點，「不要去想讓所有人都有一樣的體驗」，而是要讓使用者去體驗到他們自己都沒有想到的很棒的境界！

「為什麼要走進使用者生活田野？」

我們平常往來的人都是跟自己很像的人，不太有機會接觸和自己不一樣的人，在日常生活中也只會注意與自己價值觀一致的人事物，除非被刻意提醒或是刻意訓練。老師特別提醒「走出同質的小世界，藉由觀察認識真正的世界。」人們有很多適應環境、解決問題的方式，觀察到這些現象以後，要看到問題背後的問題。

以同樣在夜市或路邊攤位為例，大家可能多少會有和家人一起坐在攤位上的經驗，但是應該很少有和家人一起擺攤的經驗。

在業界待久了，有時候會只看到缺點，會忘了看到那些美好。而設計就是要創造美好，「如果不會感受美好，要怎麼創造美好？」所以老師期許大家，要對生活敏感、對社會關懷、對人好奇，才會有設計關懷。

場域觀察訓練

設計要回應的是使用者的需求而非需要。需求是需要的潛在原因，使用者本身未必意識得到。「需要」是受訪者自己說的，真正的「需求」是研究者推論出來的。研究者必須進入田野，透過觀察、洞察與同理心推論需求。

以下的問題，可以用來檢視自己的場域觀察過程：

如何用一句話描述你的觀察？為什麼？

觀察過程中最強烈的感覺或印象是什麼？為什麼？

觀察過程中最意外的訊息是什麼？為什麼？

觀察過程中想到哪些事情？不論是生活或工作的？為什麼？

沒有觀察到什麼？為什麼？

當回答完這些問題，再回去跟細節做對應，最重要的洞察也會出現。

最後，老師提供了留意細節的十個提示：

① 以人為本：了解人事物及其脈絡，發現使用者的真實需求，不要為了找設計缺失而忽略了人，時時刻刻都要以使用者為中心。

② 信任直覺：人是習慣的生物，陌生或新奇的人事物一定會自動吸引你的注意，訓練自己注意並記下那些有趣的現象。

③ 跳脫習慣：人的注意力資源有限，環境中大部分的細節經常被忽略，訓練自己注意那些平時被忽略的細節。

④ 維持(相對的)客觀：當你覺得你「看到」什麼的時候，其實已經是一種推論，要以觀察作為研究方法，就要訓練自己區分證據和推論。

⑤ 保持好奇：「想了解這個人」的好奇心，是讓你注意到細節的重要關鍵，訓練自己關心那些平時從身邊走過、你也不會太注意的陌生人。

⑥ 注意脈絡：行為是人與環境互動的產物，訓練自己同時注意人與脈絡，以及兩者間的關聯。

⑦ 運用知識：知識就像濾鏡，讓你看到別人看不到的細節，訓練自己找出與專業有關聯的線索，但不要只注意那些。

⑧ 隨機應變：觀察不只是拍照與記錄，更沒有標準程序，訓練自己在方法選擇上擁有彈性，旁聽對話或主動詢問都是觀察。

⑨ 善用工具：人的記憶並不可靠，觀察時儘量以各種工具保留細節，訓練自己熟悉這些工具的特性並善加利用。

⑩ 記錄自己：置身於環境中會讓我們聯想到相關的個人經驗或是產生新靈感，訓練自己記下在觀察過程中想到的事。